寒い日が続きます。今週は今期最大の寒気が日本にやってくると、毎日のようにニュースでやっています。寒さは私たちの仕事にとって大敵です。

 

水を扱う仕事なので、給水管が凍結したり、給湯管に穴が空いたり、冬ならではのトラブルが発生します。しかし、我々ワイエス戦隊は、お客様の安全な生活を守る為にも、今日も元気に出動して参ります。

 

BtoBとＢtoCへのサービス対応とは？

 

私たちの仕事はBtoBです。つまり「企業対企業」、企業間で取引きが行われる業種です。しかし、私たちがお客様と言っている方はBtoCです。CはCustomerを意味し、個人消費者のことを言います。つまり、マンションにお住まいの個人の方のことを指します。

 

 

ちょっとややこしいのですが、私たちが仕事をする上で、BtoBとBtoCは分けて考えないといけないのです。例えば、我々もブログを通して、日々、排水トラブルや問題のお役たち情報を発信していますが、これは誰に向けてのブログでしょうか。

 

例えば私がブログで「お客様！冬は給水管の凍結に注意です！」のタイトルでブログを作ると、このお客様とは、いったいどっちのお客様を対象にしているのか、読者の立場に立つとわからないはずです。

 

これは、BtoBとBtoCで求められる価値がぜんぜん違うからです。なので、私たちはBtoBとBtoCのお客様へ提供するサービスは分けて考えているのです。

 

BtoBのお客様へ提供する3つサービスとは？

 

私たちの本来のお客様はB（企業）です。対企業間で取引きが行われています。簡単な話、企業間で取引きが行われている場合、極論は双方に「利益」を求めております。お客様は経費を下げたいし、我々は売上げを上げたい、これが本音です。では、双方に利益を求めえる場合、私たちはお客様にどのようなサービスを提供するべきなのでしょうか。

 

1つ、作業品質の向上

 

1つは、作業品質の向上です。私たちの仕事は、現場に出向き排水管清掃の作業を行います。現場で作業を行うことは、必ず作業品質を求められますよね。

では、この作業品質とはいったい何でしょうか。それは、技術・道具・態度・対応・姿勢・服装など、現場作業おいて全てが標準化されており、誰でも同じ作業ができることを言います。

しかし、そんなに簡単な話ではありません。ですが、これが統一されることで、引いてはC（個人）から評価を受けて、結果的にB（企業）の評価に繋がるのです。

 

2つ、スピード対応

 

私の仕事は一歩遅ければ、大事故を招かねないライフラインを守っております。スピード対応は、ある意味お金より求められるニーズかも知れません。

例えば「逆流している」と、緊急の連絡が入ったとしましょう。「今ちょっと現場が忙しくて…」なんて言い訳は絶対に許されません。他にチームに連絡をして、すぐに駆ける体制でなければいけないのです。

「はい、わかりました！すぐに伺います！」の即対応は、爆発的に信頼関係を築く、起爆剤であることも、過去の経験上わかったことです。

 

3つ、コストを下げる。

 

できるならば…コストを下げることはしたくありません。が…これは企業間の取引きの宿命、コストダウンの努力は必ず求めれるものです。3次・4次の零細企業へのコストダウンはちょっと酷ですが、現実はそんなに甘いものではありません。

 

しかし、私たちワイエスは、コストを下げる努力は極力避けるべきだと考えています。なぜなら、お客様にとってはWINかも知れませんが、我々にとってはちょっともWINではありません。

私たちは逆に、お客様のコストが上がるように付加価値を付けて、更なる技術やサービスの改革への努力は怠りません。

これは逆説で、お客様の経費を下げる努力ではなく、お客様の利益を上げる為に努力をしていることになります。

 

すべてはお客様視点で考える

 

私たちは、現場が主体の業務体制なので、どうしても現場視点で物事を考えるクセが染み付いてます。逆説的に言うと、「それだけプライドを持って仕事をしている」とも言いますが…時にはそのプライドが盲目になることが結構あるのです。

 

「お客様視点を持ったプライド高き現場作業員」

 

これぞ、ワイエス戦隊のヒーローです。こんな人材を一人でも多く育てるように、これからも努力して参りたいと思います。